Как работает SLA: контроль первого касания

Назначение

SLA: First Touch Control измеряет время между назначением сделки на менеджера и первым реальным касанием (звонок, сообщение, email, примечание). Медленный ответ убивает конверсию — виджет делает окно реакции видимым, позволяет задать целевой SLA и уведомляет нужных людей в момент, когда что-то под угрозой.

Виджет одинаково работает в Kommo и amoCRM. В отличие от типовых таймер-виджетов, время учитывает рабочие часы: ночь, выходные и праздники не считаются. При переназначении таймер можно сбросить или оставить идти — в зависимости от вашей политики.

---

Как работает

Виджет отслеживает в Kommo два события на каждой сделке: «назначен ответственный менеджер» и «первое касание менеджера». Секунды между ними — посчитанные только внутри рабочих часов — и есть SLA первого касания сделки.

Что считается «первым касанием»

• Звонок — исходящий звонок ненулевой длительности
• Сообщение — ответ менеджера в любом чате (Telegram, WhatsApp и т.д.)
• Email — исходящее письмо клиенту
• Примечание — ручное примечание от менеджера (настраивается)

Где видно результат

• Карточка сделки — живой таймер с цветным кольцом и бейджем пока SLA идёт, и зафиксированное значение после касания.
• Вид «Воронка» — цветная полоса или фоновый маркер на каждой карточке, чтобы руководитель мог окинуть доску одним взглядом.
• Пользовательские поля — «SLA First Touch» (текст, read-only) и «Touch Type» (Call/Message/Email/Note) создаются автоматически при установке. Используйте их в фильтрах, отчётах, Salesbot и т.д.

---

Дашборд

Главный отчёт виджета — плитки и таблица того, как команда отрабатывает первые касания. Live: обновляется по событиям Kommo, без задержки. Открывается как отдельная вкладка виджета в левой навигации Kommo.

Что на нём

• 4 KPI-плитки — среднее время реакции, % ответов в SLA, всего нарушений (n / общее число сделок) и худшее временное окно. У каждой плитки дельта к предыдущему периоду — видны тренды, а не только текущие значения.
• SLA по каналам — Звонок / Чат / Email / Заметка: число сделок, среднее время реакции, % в SLA по каждому каналу. Сразу видно, на каких каналах команда быстра, а где тихо теряет лиды.
• Скорость отклика — сделки разложены по бакетам: «≤ норматива», «чуть больше», «сильно больше», «нет ответа». Визуальная доля + численные значения в одной полосе.
• Рейтинг сотрудников — каждый ответственный менеджер: среднее SLA, % OK и промахи из общего числа. Сортируется по любой колонке — видно отстающих и стабильных лидеров.

Drill-down

Клик по любому сегменту — фишка канала, бакет скорости, строка сотрудника, KPI-плитка — фильтрует список сделок до конкретной когорты за этой цифрой. Оттуда можно открыть конкретную сделку, написать ответственному или выгрузить экспортом.

Heatmap нарушений по дням и часам

Отдельная карта показывает, когда команда опаздывает. Матрица «день недели × час суток» закрашена по плотности нарушений SLA: чем темнее ячейка, тем больше просроченных первых касаний в это время. Сразу виден пик (например, вторник 09:00–12:00), а блок справа даёт худший день и худший час с числами, короткое «чтение карты» и гипотезу — какой канал или окно тянет показатели вниз. Это позволяет чинить не «скорость вообще», а конкретную дыру в расписании: усилить смену в часы пик или перераспределить дежурных.

Время на ответ

Самая важная настройка: сколько минут даётся команде, чтобы ответить после того, как сделка стала их ответственностью. По умолчанию 30 минут — поставьте то, что требует ваш отраслевой стандарт.

Сделки, которые превысили лимит, помечаются как нарушенные. Таймер в карточке становится красным и считает превышение (например, +5:12). Нарушенные сделки идут в дайджест и в путь критического уведомления.

---

Рабочие часы

Задайте рабочее окно один раз. Таймер SLA приостанавливается за пределами этого окна и в нерабочие дни — сделка, пришедшая в пятницу в 18:00, не сожжёт SLA за выходные.

• Начало / конец — дневное рабочее окно в часовом поясе кабинета
• Рабочие дни — пн–пт по умолчанию; включите выходные, если работаете 7/7
• Скрывать сделки вне рабочих часов — если включено, сделки, созданные вне окна, не подсвечиваются как нарушения, даже если ответ задерживается

---

Отслеживаемые воронки

По умолчанию виджет отслеживает все воронки. Если вы хотите контролировать SLA только во входящей воронке — оставьте остальные без галочки, и виджет будет их полностью игнорировать.

Сброс при переназначении

Если сделку передают другому ответственному менеджеру, можно либо сбросить таймер SLA (новый менеджер получает свежее окно), либо оставить его идти (исходное обязательство сохраняется). Выберите политику, которая совпадает с тем, как ваша команда обрабатывает передачи.

---

Пре-алерт (внутри Kommo)

Внутреннее уведомление в Kommo, которое срабатывает, когда SLA достигает настраиваемого процента от лимита (75% по умолчанию). Ответственный менеджер видит попап внутри Kommo со ссылкой на сделку — шанс среагировать до нарушения SLA.

• Порог — на каком проценте от целевого SLA срабатывать
• Пре-алерт показывается только ответственному менеджеру, только один раз на сделку и только пока сделка в состоянии ожидания
• Старые сделки (старше 2× SLA-лимита) пропускаются, чтобы не спамить о давних нарушениях

---

Критическое уведомление (задача в Kommo)

Для худших случаев — когда SLA превышен в настраиваемое число раз или просрочена сделка с большим бюджетом — виджет создаёт задачу в Kommo ответственному менеджеру. Задача попадает в его центр уведомлений и доставляется по всем каналам, которые он включил в профиле Kommo (mobile push, email, браузер).

• Множитель SLA — например, 2× значит «срабатывать при превышении в два раза»
• Порог по бюджету (опционально) — также срабатывать, если сумма сделки превышает N, независимо от множителя
• Одна задача на сделку — встроенная дедупликация, без спама на повторных вебхуках

---

Дайджест для руководителя (Telegram-бот)

Периодическая сводка нарушений SLA, отправляемая через нашего Telegram-бота в указанное время (например, 12:00 и 17:00 по часовому поясу кабинета). Два режима доставки — их можно использовать вместе:

1. Групповой чат

Нажмите «Добавить бота в группу» в настройках виджета — Telegram попросит выбрать чат и дать боту разрешение публиковать. Дайджест будет приходить в эту группу в заданное время.

2. Персональная ссылка-подписка

Виджет генерирует короткую подписанную ссылку вида https://t.me/firsttouchcrm_bot?start=…. Отправьте её любому, кому нужна сводка (обычно руководителю или РОПу) — он откроет её, нажмёт Start, и дайджест начнёт приходить в его личный чат. Админ видит список подписчиков в настройках виджета и может удалить любого одним кликом.

Что внутри дайджеста

• Заголовок с датой и общим количеством нарушений с прошлого дайджеста
• Топ-20 нарушенных сделок, отсортированных по превышению
• Для каждой: название сделки, ответственный менеджер, минуты просрочки
• Напоминание о SLA-пороге для контекста

---

Отчёт по итогу дня (Telegram-бот)

Одно сообщение в конце рабочего дня в подключённую Telegram-группу. Формат — моноширинная таблица, по строке на менеджера:

• Всего сделок за сегодня
• Среднее SLA первого касания (только секунды рабочих часов)
• Количество нарушений SLA
• Итог по команде внизу + процент нарушений

Время отправки настраивается. Дни без сделок не отчитываются.

---

Тарифы

На активного пользователя в кабинете — оплата через Stripe прямо со вкладки «Подписка» в виджете. Три тарифа, более длинные коммитменты со скидкой:

Количество — это число активных пользователей кабинета на момент оплаты. Тариф управляется прямо в виджете — поменять карту, повысить, понизить или отменить можно со вкладки «Подписка» в любое время.