SLA: Kontrol Sentuhan Pertama

Tujuan

SLA: First Touch Control mengukur waktu antara penugasan lead ke seorang manajer dan kontak nyata pertama (panggilan, pesan, email, catatan). Respons lambat membunuh konversi — widget ini membuat jendela reaksi terlihat, memungkinkan Anda menetapkan SLA target, dan memberi tahu orang yang tepat saat sesuatu berisiko.

Tidak seperti widget timer generik, perhitungan waktu memperhitungkan jam kerja: malam, akhir pekan, dan hari libur tidak dihitung. Penugasan ulang dapat mereset timer atau membiarkannya berjalan tergantung kebijakan Anda.

---

Cara kerja

Widget memantau Kommo untuk dua peristiwa pada setiap lead yang dilacak: «manajer bertanggung jawab ditugaskan» dan «kontak pertama manajer». Detik di antaranya — dihitung hanya dalam jam kerja — adalah First Touch SLA lead.

Apa yang dihitung sebagai «kontak pertama»

• Panggilan — panggilan keluar dengan durasi bukan nol
• Pesan — balasan manajer di chat mana pun (Telegram, WhatsApp, dll.)
• Email — email keluar ke lead
• Catatan — catatan manual dari manajer (dapat dikonfigurasi)

Di mana Anda melihat hasilnya

• Kartu lead — timer langsung dengan cincin dan badge berwarna saat SLA berjalan, dan nilai beku setelah kontak terjadi.
• Tampilan pipeline — strip atau penanda latar belakang berwarna pada setiap kartu, sehingga supervisor dapat memindai papan secara sekilas.
• Kolom kustom — «SLA First Touch» (teks, hanya baca) dan «Touch Type» (Panggilan/Pesan/Email/Catatan) dibuat otomatis saat instalasi. Gunakan dalam filter, laporan, Salesbot, dll.

---

Dasbor

Laporan utama widget — tampilan kartu-dan-tabel yang menunjukkan bagaimana tim menangani kontak pertama. Langsung: diperbarui dari peristiwa Kommo, tanpa jeda. Tersedia sebagai tab widget terpisah di navigasi kiri Kommo.

Apa isinya

• 4 kartu KPI — waktu reaksi rata-rata, % balasan dalam SLA, total pelanggaran (n / total lead) dan jendela waktu terburuk. Setiap kartu membawa delta vs. periode sebelumnya — Anda melihat tren, bukan hanya angka mutlak.
• SLA per saluran — Panggilan / Obrolan / Email / Catatan: jumlah lead, waktu reaksi rata-rata, dan % dalam SLA per saluran. Mengungkap saluran tempat tim Anda cepat versus saluran tempat lead diam-diam hilang.
• Bucket kecepatan respons — lead dikelompokkan ≤ standar, sedikit di atas, jauh di atas, tanpa respons. Pangsa visual + jumlah mentah dalam satu pita.
• Peringkat karyawan — setiap manajer bertanggung jawab dengan SLA rata-rata, % OK, dan pelanggaran dari total. Dapat diurutkan menurut kolom mana saja.

Drill-down

Klik segmen mana saja — chip saluran, bucket kecepatan, baris karyawan, kartu KPI — untuk memfilter daftar lead ke kelompok di balik angka tersebut. Dari sana Anda bisa membuka lead individu, mengirim pesan ke manajer bertanggung jawab, atau mengekspor.

Heatmap pelanggaran per hari dan jam

Peta terpisah menunjukkan kapan tim tertinggal. Matriks «hari × jam» diwarnai menurut kepadatan pelanggaran SLA: makin gelap selnya, makin banyak kontak pertama yang terlambat di slot itu. Puncaknya langsung terlihat (mis. Selasa 09:00–12:00), dan panel di samping memberi hari terburuk dan jam terburuk dengan angka, «pembacaan peta» singkat, dan hipotesis — kanal atau jendela mana yang menarik angka turun. Jadi Anda memperbaiki celah jadwal yang spesifik, bukan «kecepatan secara umum»: memperkuat shift di jam sibuk atau menata ulang siapa yang bertugas.

Batas waktu respons

Pengaturan paling penting: berapa menit yang dimiliki tim untuk merespons setelah lead menjadi tanggung jawab mereka. Default adalah 30 menit; pilih apa yang dituntut standar industri Anda.

Lead yang melebihi batas ini ditandai sebagai dilanggar. Timer kartu menjadi merah dan mulai menghitung waktu kelebihan (misalnya, +5:12). Lead yang dilanggar masuk ke ringkasan dan jalur peringatan kritis.

---

Jam kerja

Atur jendela kerja sekali. Timer SLA dijeda di luar jendela ini dan pada hari libur — lead yang tiba Jumat pukul 18:00 tidak membakar SLA selama akhir pekan.

• Mulai / akhir — jendela kerja harian di zona waktu kabinet
• Hari kerja — Sen-Jum secara default; aktifkan akhir pekan jika Anda beroperasi 7/7
• Sembunyikan lead di luar jam — saat aktif, lead yang dibuat di luar jendela tidak disorot sebagai pelanggaran meskipun respons tertunda

---

Pipeline yang dilacak

Secara default widget melacak semua pipeline. Jika Anda hanya ingin menerapkan SLA pada funnel masuk — biarkan yang lain tidak dicentang dan widget akan mengabaikannya sepenuhnya.

Reset saat penugasan ulang

Jika lead dipindahkan ke manajer bertanggung jawab lain, Anda dapat mereset jam SLA (manajer baru mendapat jendela segar) atau membiarkannya berjalan (komitmen asli tetap). Pilih kebijakan yang sesuai dengan cara tim Anda menangani serah terima.

---

Pra-peringatan (di dalam Kommo)

Notifikasi di dalam Kommo yang berbunyi saat SLA mencapai persentase batas yang dapat dikonfigurasi (75% secara default). Manajer yang bertanggung jawab melihat popup di dalam Kommo dengan tautan ke lead — kesempatan untuk bereaksi sebelum SLA dilanggar.

• Ambang batas — pada persentase berapa dari target SLA untuk memicu
• Pra-peringatan ditampilkan hanya kepada manajer yang bertanggung jawab, hanya sekali per lead, dan hanya saat lead masih dalam status menunggu
• Lead lama (lebih lama dari 2× target SLA) dilewati untuk menghindari spam tentang pelanggaran lama

---

Peringatan kritis (tugas Kommo)

Untuk kasus terburuk — saat SLA terlampaui oleh pengganda yang dapat dikonfigurasi atau lead anggaran tinggi terlambat — widget membuat tugas di Kommo untuk manajer yang bertanggung jawab. Tugas muncul di pusat notifikasi mereka dan dikirim melalui setiap saluran yang mereka aktifkan di profil Kommo (push seluler, email, browser).

• Pengganda SLA — misalnya, 2× berarti «aktifkan saat terlambat dua kali lipat target SLA»
• Ambang anggaran (opsional) — juga aktifkan jika jumlah lead melebihi N, terlepas dari pengganda
• Satu tugas per lead — deduplikasi bawaan, tanpa spam pada webhook berulang

---

Ringkasan untuk supervisor (bot Telegram)

Ringkasan periodik pelanggaran SLA, dikirim melalui bot Telegram kami pada waktu yang Anda tentukan (misalnya, 12:00 dan 17:00 di zona waktu kabinet). Dua mode pengiriman — dapat digunakan bersama:

1. Chat grup

Tekan «Tambahkan bot ke grup» di pengaturan widget — Telegram akan meminta Anda memilih chat dan memberikan izin bot untuk memposting. Ringkasan kemudian masuk ke grup itu pada waktu yang dikonfigurasi.

2. Tautan langganan pribadi

Widget menghasilkan tautan singkat dan ditandatangani dalam bentuk https://t.me/firsttouchcrm_bot?start=…. Kirim ke siapa saja yang membutuhkannya (biasanya supervisor atau pemimpin penjualan) — mereka membukanya, menekan Start, dan ringkasan mulai tiba di chat pribadi mereka. Admin melihat daftar pelanggan di pengaturan widget dan dapat menghapus siapa saja dengan satu klik.

Apa yang berisi ringkasan

• Header dengan tanggal dan jumlah total pelanggaran sejak ringkasan terakhir
• Top-20 lead yang dilanggar, diurutkan berdasarkan kelebihan
• Untuk masing-masing: nama lead, manajer yang bertanggung jawab, menit terlambat
• Pengingat ambang SLA untuk konteks

---

Laporan akhir hari (bot Telegram)

Satu pesan di akhir hari kerja, dikirim ke grup Telegram yang terhubung. Tata letak — tabel monospasi dengan satu baris per manajer:

• Total lead yang ditangani hari ini
• Rata-rata First Touch SLA (hanya detik jam kerja)
• Jumlah pelanggaran SLA
• Total tim di bagian bawah + persentase pelanggaran

Waktu pengiriman dapat dikonfigurasi. Hari dengan nol lead tidak dilaporkan.

---

Harga

Per pengguna aktif di kabinet — ditagih melalui Stripe langsung dari tab «Langganan» widget. Tiga paket, komitmen yang lebih lama disertai diskon:

Kuantitas adalah jumlah pengguna aktif kabinet pada saat checkout. Paket dikelola di dalam widget — ganti kartu, upgrade, downgrade, atau batalkan dari tab «Langganan» kapan saja.