SLA: controle do primeiro contato

Propósito

SLA: First Touch Control mede o tempo entre a atribuição de um lead a um gerente e o primeiro contato real (ligação, mensagem, e-mail, nota). Resposta lenta mata a conversão — este widget torna visível a janela de reação, permite definir um SLA alvo e notifica as pessoas certas no momento em que algo está em risco.

Diferentemente dos widgets de timer genéricos, o cálculo do tempo respeita o horário comercial: noite, fins de semana e feriados não contam. As reatribuições podem reiniciar o timer ou mantê-lo correndo conforme sua política.

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Como funciona

O widget observa o Kommo em busca de dois eventos em cada lead rastreado: «gerente responsável atribuído» e «primeiro contato do gerente». Os segundos entre eles — contados apenas dentro do horário comercial — são o SLA do primeiro toque do lead.

O que conta como «primeiro contato»

• Ligação — ligação de saída com duração maior que zero
• Mensagem — resposta do gerente em qualquer chat (Telegram, WhatsApp, etc.)
• E-mail — e-mail de saída para o lead
• Nota — nota manual do gerente (configurável)

Onde você vê o resultado

• Cartão do lead — timer ao vivo com anel e badge colorido enquanto o SLA está rodando, e um valor congelado depois que o contato acontece.
• Visão de funil — faixa ou marcador de fundo colorido em cada cartão, para que o supervisor possa ver o quadro de relance.
• Campos personalizados — «SLA First Touch» (texto, somente leitura) e «Touch Type» (Ligação/Mensagem/E-mail/Nota) criados automaticamente na instalação. Use-os em filtros, relatórios, Salesbot, etc.

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Painel

O relatório principal do widget — mosaicos e tabela mostrando como a equipe lida com os primeiros contatos. Ao vivo: atualiza com os eventos do Kommo, sem atraso. Disponível como aba do widget na navegação esquerda do Kommo.

O que contém

• 4 mosaicos KPI — tempo médio de reação, % de respostas dentro do SLA, total de violações (n / total de leads) e pior janela do dia. Cada mosaico tem delta vs. o período anterior — você vê tendências, não apenas valores absolutos.
• SLA por canal — Chamada / Chat / Email / Nota: número de leads, tempo médio de reação e % dentro do SLA por canal. Mostra canais onde a equipe é rápida vs. onde silenciosamente perde leads.
• Velocidade de resposta — leads agrupados em ≤ padrão, ligeiramente acima, muito acima, sem resposta. Distribuição visual + contagens em uma faixa.
• Ranking de funcionários — cada gerente responsável com SLA médio, % OK e falhas sobre o total. Ordenável por qualquer coluna.

Drill-down

Clique em qualquer segmento — chip de canal, faixa de velocidade, linha de funcionário, mosaico KPI — para filtrar a lista de leads para exatamente o grupo por trás daquele número. Dali você pode abrir leads individuais, enviar mensagem ao gerente responsável ou exportar.

Mapa de calor de violações por dia e hora

Um mapa separado mostra quando a equipe se atrasa. Uma matriz «dia da semana × hora» é colorida pela densidade de violações de SLA: quanto mais escura a célula, mais primeiros contatos atrasados naquele horário. O pico salta aos olhos (ex.: terça 09:00–12:00), e o painel ao lado traz o pior dia e a pior hora com números, uma breve «leitura do mapa» e uma hipótese: qual canal ou janela puxa os números para baixo. Assim você corrige um buraco específico da agenda, não «a velocidade em geral»: reforça o turno nos horários de pico ou redistribui quem está de plantão.

Tempo de resposta

A configuração mais importante: quantos minutos a equipe tem para responder depois que um lead se torna sua responsabilidade. O padrão é 30 minutos; escolha o que seu padrão de indústria exige.

Os leads que excederem este limite são marcados como violados. O timer do cartão fica vermelho e começa a contar o tempo de excesso (por exemplo, +5:12). Leads violados alimentam o resumo e o caminho do alerta crítico.

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Horário comercial

Defina a janela de trabalho uma vez. O timer SLA pausa fora dessa janela e em dias não úteis — um lead chegando sexta-feira às 18:00 não queima o SLA durante o fim de semana.

• Início / fim — janela diária de trabalho no fuso horário do cabinete
• Dias úteis — Seg–Sex por padrão; ative finais de semana se opera 7/7
• Ocultar leads fora do horário — quando ativado, leads criados fora da janela não são destacados como violações mesmo se a resposta atrasar

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Funis rastreados

Por padrão o widget rastreia todos os funis. Se você quer aplicar SLA apenas no funil de entrada — deixe os outros sem marcar e o widget irá ignorá-los completamente.

Reiniciar na reatribuição

Se um lead é transferido para outro responsável, você pode reiniciar o relógio SLA (o novo gerente recebe uma janela nova) ou mantê-lo correndo (o compromisso original permanece). Escolha a política que combina com como sua equipe lida com transferências.

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Pré-alerta (dentro do Kommo)

Uma notificação dentro do Kommo que dispara quando o SLA atinge uma porcentagem configurável do limite (75% por padrão). O gerente responsável vê um pop-up dentro do Kommo com um link para o lead — uma chance de reagir antes da violação do SLA.

• Limiar — em qual porcentagem do SLA alvo disparar
• O pré-alerta é mostrado apenas para o gerente responsável, apenas uma vez por lead, e apenas enquanto o lead estiver no estado de espera
• Leads obsoletos (mais antigos que 2× o SLA alvo) são ignorados para evitar spam sobre violações antigas

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Alerta crítico (tarefa no Kommo)

Para os piores casos — quando o SLA foi excedido por um multiplicador configurável ou um lead de alto orçamento está vencido — o widget cria uma tarefa no Kommo para o gerente responsável. A tarefa aparece no centro de notificações dele e é entregue por todos os canais que ele ativou no perfil Kommo (push mobile, e-mail, navegador).

• Multiplicador SLA — por exemplo, 2× significa «disparar quando vencido pelo dobro do SLA alvo»
• Limite de orçamento (opcional) — também disparar se o valor do lead exceder N, independentemente do multiplicador
• Uma tarefa por lead — deduplicação embutida, sem spam por webhooks repetidos

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Resumo para supervisores (bot do Telegram)

Resumo periódico de violações de SLA, enviado pelo nosso bot do Telegram nos horários que você especificar (por exemplo, 12:00 e 17:00 no fuso horário do cabinete). Dois modos de entrega — podem ser usados juntos:

1. Chat de grupo

Pressione «Adicionar bot a um grupo» nas configurações do widget — o Telegram pedirá para escolher um chat e conceder ao bot permissão para postar. O resumo então chegará nesse grupo nos horários configurados.

2. Link de assinatura pessoal

O widget gera um link curto e assinado no formato https://t.me/firsttouchcrm_bot?start=…. Envie-o a qualquer pessoa que precisar (tipicamente um supervisor ou líder de vendas) — ele abrirá o link, pressionará Start, e o resumo começará a chegar no chat pessoal dele. O admin vê a lista de assinantes nas configurações do widget e pode remover qualquer um com um clique.

O que o resumo contém

• Cabeçalho com data e total de violações desde o último resumo
• Top-20 leads violados, ordenados por excesso
• Para cada um: nome do lead, gerente responsável, minutos atrasados
• Lembrete do limiar SLA para contexto

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Relatório do dia (bot do Telegram)

Uma mensagem ao final do dia útil, enviada ao grupo do Telegram conectado. Layout — tabela monoespaçada com uma linha por gerente:

• Total de leads atendidos hoje
• SLA médio do primeiro toque (apenas segundos em horário comercial)
• Número de violações de SLA
• Total da equipe no final + porcentagem de violações

O horário de entrega é configurável. Dias com zero leads não são reportados.

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Preços

Por usuário ativo no cabinete — cobrado via Stripe direto da aba «Assinatura» do widget. Três planos, os compromissos mais longos vêm com desconto:

A quantidade é o número de usuários ativos do cabinete no momento do checkout. Os planos são gerenciados dentro do widget — trocar cartão, fazer upgrade, downgrade ou cancelar pela aba «Assinatura» a qualquer momento.