SLA: İlk Temas Kontrolü

Amaç

SLA: First Touch Control bir müşterinin bir yöneticiye atanması ile ilk gerçek temas (arama, mesaj, e-posta, not) arasındaki süreyi ölçer. Yavaş yanıt dönüşümü öldürür — bu widget tepki penceresini görünür kılar, hedef bir SLA tanımlamanıza izin verir ve bir şey risk altındayken doğru kişileri bilgilendirir.

Genel zamanlayıcı widget'larının aksine, süre hesabı çalışma saatlerini dikkate alır: gece, hafta sonları ve tatiller sayılmaz. Yeniden atamalar politikanıza göre zamanlayıcıyı sıfırlayabilir veya çalışmaya devam ettirebilir.

---

Nasıl çalışır

Widget, izlenen her müşteride Kommo'da iki olayı izler: «sorumlu yönetici atandı» ve «ilk yönetici teması». Aralarındaki saniyeler — yalnızca çalışma saatleri içinde sayılarak — müşterinin First Touch SLA'sıdır.

Neyi «ilk temas» sayılır

• Arama — sıfırdan farklı süreli giden arama
• Mesaj — yöneticinin herhangi bir sohbette (Telegram, WhatsApp vb.) yanıtı
• E-posta — müşteriye giden e-posta
• Not — yöneticiden gelen manuel not (yapılandırılabilir)

Sonucu nerede görürsünüz

• Müşteri kartı — SLA çalışırken renkli halka ve rozetli canlı zamanlayıcı, temas gerçekleştiğinde donmuş bir değer.
• Pipeline görünümü — her müşteri kartında renkli şerit veya arka plan işaretçisi, denetçi panoyu bir bakışta tarayabilsin diye.
• Özel alanlar — kurulumda otomatik olarak oluşturulan «SLA First Touch» (metin, salt okunur) ve «Touch Type» (Arama/Mesaj/E-posta/Not). Filtrelerde, raporlarda, Salesbot'ta vb. kullanın.

---

Pano

Widget'ın ana raporu — ekibin ilk temasları nasıl ele aldığını gösteren kart-ve-tablo görünümü. Canlı: Kommo olaylarıyla anlık güncellenir, gecikme yok. Kommo'nun sol navigasyonunda ayrı widget sekmesi olarak açılır.

İçinde ne var

• 4 KPI kartı — ortalama tepki süresi, SLA içinde yanıt %, toplam ihlal (n / toplam müşteri sayısı) ve günün en kötü zaman aralığı. Her kart, önceki döneme göre delta taşır — sadece mutlak değerleri değil, trendleri de görürsünüz.
• Kanal bazlı SLA — Çağrı / Sohbet / Email / Not: kanal başına müşteri sayısı, ortalama tepki süresi ve SLA içinde yanıt %. Ekibin hızlı olduğu kanalları, sessizce müşteri kaybettiği kanallarla yan yana görürsünüz.
• Yanıt hızı bölmeleri — müşteriler ≤ standart, hafif aşan, çok aşan, yanıtsız olarak gruplanır. Tek bantta görsel pay + sayısal değerler.
• Çalışan sıralaması — her sorumlu yönetici ortalama SLA, % OK ve toplama oranla kaçırılan sayıyla listelenir. Herhangi bir sütuna göre sıralanır.

Drill-down

Herhangi bir segmente tıklayın — kanal çipi, hız bölmesi, çalışan satırı, KPI kartı — müşteri listesi tam o sayının arkasındaki grubu gösterecek şekilde filtrelenir. Oradan tek tek müşterileri açabilir, sorumlu yöneticiye mesaj atabilir veya dışa aktarabilirsiniz.

Gün ve saate göre ihlal ısı haritası

Ayrı bir harita ekibin ne zaman geri kaldığını gösterir. «Haftanın günü × saat» matrisi SLA ihlali yoğunluğuna göre renklenir: hücre ne kadar koyuysa o dilimde o kadar çok geciken ilk temas vardır. Zirve hemen göze çarpar (ör. Salı 09:00–12:00); yandaki panel ise en kötü günü ve en kötü saati sayılarla, kısa bir «harita okuması» ve bir hipotez verir — hangi kanal ya da pencere sayıları aşağı çekiyor. Böylece «genel hız» yerine programdaki belirli bir boşluğu düzeltirsiniz: yoğun saatlerde vardiyayı güçlendirir ya da nöbetçileri yeniden dağıtırsınız.

Yanıt süresi

En önemli ayar: bir müşteri ekibin sorumluluğuna geçtikten sonra ekibin yanıt vermek için kaç dakikası var. Varsayılan 30 dakikadır; sektör standardınızın talep ettiğini seçin.

Bu sınırı aşan müşteriler ihlal edildi olarak işaretlenir. Müşteri kartı zamanlayıcısı kırmızıya döner ve aşma süresini (ör. +5:12) saymaya başlar. İhlal edilen müşteriler özete ve kritik uyarı yoluna beslenir.

---

Çalışma saatleri

Çalışma penceresini bir kez ayarlayın. SLA zamanlayıcısı bu pencerenin dışında ve iş günü olmayan günlerde duraklar — Cuma 18:00'de gelen bir müşteri hafta sonu boyunca SLA'yı yakmaz.

• Başlangıç / bitiş — kabinetin saat diliminde günlük çalışma penceresi
• Çalışma günleri — varsayılan olarak Pzt-Cum; 7/7 çalışıyorsanız hafta sonlarını açın
• Mesai dışı müşterileri gizle — açıkken pencere dışında oluşturulan müşteriler, yanıt geciktirilse bile ihlal olarak vurgulanmaz

---

İzlenen pipeline'lar

Varsayılan olarak widget tüm pipeline'ları izler. SLA'yı yalnızca gelen huniye uygulamak istiyorsanız — diğerlerini işaretlemeyin ve widget bunları tamamen yok sayar.

Yeniden atamada sıfırla

Bir müşteri başka bir sorumlu yöneticiye aktarıldığında SLA saatini sıfırlayabilir (yeni yöneticiye yeni bir pencere verilir) veya çalışmaya devam ettirebilirsiniz (orijinal taahhüt kalır). Ekibinizin transferleri nasıl ele aldığıyla eşleşen politikayı seçin.

---

Ön uyarı (Kommo içinde)

SLA, sınırın yapılandırılabilir bir yüzdesine (varsayılan %75) ulaştığında tetiklenen Kommo içi bildirim. Sorumlu yönetici, müşteriye bağlantı içeren bir açılır pencereyi Kommo içinde görür — SLA ihlal edilmeden önce tepki verme şansı.

• Eşik — SLA hedefinin hangi yüzdesinde tetikleneceği
• Ön uyarı yalnızca sorumlu yöneticiye, müşteri başına yalnızca bir kez ve müşteri yalnızca bekliyor durumundayken gösterilir
• Eski müşteriler (SLA hedefinin 2 katından eski) eski ihlaller hakkında spam yapmamak için atlanır

---

Kritik uyarı (Kommo görevi)

En kötü durumlar için — SLA yapılandırılabilir bir çarpan kadar aşıldığında veya yüksek bütçeli bir müşteri gecikmiş olduğunda — widget sorumlu yönetici için Kommo'da bir görev oluşturur. Görev, bildirim merkezinde görünür ve Kommo profilinde etkinleştirdiği her kanal aracılığıyla iletilir (mobil push, e-posta, tarayıcı).

• SLA çarpanı — örneğin 2× «SLA hedefinin iki katı kadar geciktiğinde tetikle» anlamına gelir
• Bütçe eşiği (isteğe bağlı) — çarpandan bağımsız olarak, müşterinin tutarı N'yi aşarsa da tetikle
• Müşteri başına bir görev — yerleşik tekilleştirme, tekrarlanan webhook'larda spam yok

---

Denetçiler için özet (Telegram bot)

Telegram botumuz aracılığıyla belirttiğiniz saatlerde (örneğin kabinetin saat diliminde 12:00 ve 17:00) gönderilen periyodik SLA ihlal özeti. İki teslim modu — birlikte kullanılabilirler:

1. Grup sohbeti

Widget ayarlarında «Bot'u bir gruba ekle»ye basın — Telegram bir sohbet seçmenizi ve bot'a yayınlama izni vermenizi isteyecektir. Özet daha sonra yapılandırılan saatlerde o gruba düşer.

2. Kişisel abonelik bağlantısı

Widget, https://t.me/firsttouchcrm_bot?start=… biçiminde kısa, imzalı bir bağlantı oluşturur. İhtiyaç duyan herkese gönderin (genellikle bir denetçi veya satış lideri) — açar, Start'a basar ve özet kişisel sohbetine gelmeye başlar. Yönetici, abone listesini widget ayarlarında görür ve herhangi birini tek tıklamayla kaldırabilir.

Özet ne içerir

• Tarih ve son özetten bu yana toplam ihlal sayısıyla başlık
• Aşmaya göre sıralanmış ihlal edilmiş ilk 20 müşteri
• Her biri için: müşteri adı, sorumlu yönetici, gecikme dakikaları
• Bağlam için SLA eşik hatırlatıcısı

---

Gün sonu raporu (Telegram bot)

Bağlı Telegram grubuna gönderilen, iş gününün sonunda bir mesaj. Düzen — yönetici başına bir satırlı eşit aralıklı tablo:

• Bugün ele alınan toplam müşteri
• Ortalama First Touch SLA (yalnızca çalışma saatleri saniyeleri)
• SLA ihlallerinin sayısı
• Altta ekip toplamı + ihlal yüzdesi

Teslim saati yapılandırılabilir. Sıfır müşterili günler raporlanmaz.

---

Fiyatlandırma

Kabinetteki aktif kullanıcı başına — doğrudan widget'ın «Abonelik» sekmesinden Stripe ile faturalandırılır. Üç plan, daha uzun taahhütler indirimle birlikte gelir:

Miktar, ödeme anındaki kabinetin aktif kullanıcı sayısıdır. Planlar widget içinde yönetilir — kart değiştirme, yükseltme, düşürme veya iptal etme «Abonelik» sekmesinden istediğiniz zaman.