SLA: control del primer contacto

Propósito

SLA: First Touch Control mide el tiempo entre la asignación de un lead a un gerente y el primer contacto real (llamada, mensaje, email, nota). Una respuesta lenta mata la conversión — este widget hace visible la ventana de reacción, le permite definir un SLA objetivo y notifica a las personas adecuadas en el momento en que algo está en riesgo.

A diferencia de los widgets de temporizador genéricos, el cálculo del tiempo respeta el horario laboral: la noche, los fines de semana y los feriados no se cuentan. Las reasignaciones pueden reiniciar el temporizador o mantenerlo corriendo según su política.

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Cómo funciona

El widget observa Kommo en busca de dos eventos en cada lead rastreado: «gerente responsable asignado» y «primer contacto del gerente». Los segundos entre ellos — contados solo dentro del horario laboral — son el SLA del primer toque del lead.

Qué cuenta como «primer contacto»

• Llamada — llamada saliente con duración mayor a cero
• Mensaje — respuesta del gerente en cualquier chat (Telegram, WhatsApp, etc.)
• Email — email saliente al lead
• Nota — nota manual del gerente (configurable)

Dónde ve el resultado

• Tarjeta del lead — temporizador en vivo con un anillo y badge coloreado mientras corre el SLA, y un valor congelado una vez ocurre el contacto.
• Vista de embudo — franja o marcador de fondo coloreado en cada tarjeta, para que el supervisor pueda revisar el tablero de un vistazo.
• Campos personalizados — «SLA First Touch» (texto, solo lectura) y «Touch Type» (Llamada/Mensaje/Email/Nota) creados automáticamente al instalar. Úselos en filtros, informes, Salesbot, etc.

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Panel

El informe principal del widget — mosaicos y tabla que muestran cómo el equipo maneja los primeros contactos. En vivo: se actualiza con los eventos de Kommo, sin retraso. Disponible como pestaña del widget en la navegación izquierda de Kommo.

Qué contiene

• 4 mosaicos KPI — tiempo medio de reacción, % de respuestas dentro de SLA, total de violaciones (n / total de leads) y la peor franja horaria del día. Cada mosaico lleva el delta vs. el período anterior — verá tendencias, no solo valores absolutos.
• SLA por canal — Llamada / Chat / Email / Nota: número de leads, tiempo medio de reacción y % dentro de SLA por canal. Identifique canales donde el equipo es rápido vs. donde pierde leads silenciosamente.
• Velocidad de respuesta — leads agrupados en ≤ estándar, ligeramente por encima, muy por encima, sin respuesta. Distribución visual + valores numéricos en una sola banda.
• Ranking de empleados — cada gerente responsable con su SLA promedio, % OK y fallos sobre el total. Ordenable por cualquier columna.

Drill-down

Haga clic en cualquier segmento — un chip de canal, un grupo de velocidad, una fila de empleado, un mosaico KPI — para filtrar la lista de leads a esa cohorte exacta. Desde ahí puede abrir leads individuales, escribir al gerente responsable o exportar.

Mapa de calor de incumplimientos por día y hora

Un mapa aparte muestra cuándo el equipo se retrasa. Una matriz «día de la semana × hora» se colorea según la densidad de incumplimientos de SLA: cuanto más oscura la celda, más primeros contactos tardíos en esa franja. El pico salta a la vista (p. ej. martes 09:00–12:00), y el panel lateral da el peor día y la peor hora con cifras, una breve «lectura del mapa» y una hipótesis: qué canal o franja arrastra los números. Así corriges un hueco concreto del horario, no «la velocidad en general»: refuerzas el turno en horas pico o reasignas a quién está de guardia.

Tiempo de respuesta

La configuración más importante: cuántos minutos tiene el equipo para responder después de que un lead se vuelve su responsabilidad. El predeterminado es 30 minutos; elija el que exija su estándar de industria.

Los leads que excedan este límite se marcan como violados. El temporizador de la tarjeta se vuelve rojo y comienza a contar el tiempo de exceso (por ejemplo, +5:12). Los leads violados alimentan el resumen y el camino de la alerta crítica.

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Horario laboral

Defina la ventana laboral una vez. El temporizador SLA se pausa fuera de esta ventana y en días no laborales — un lead que llega el viernes a las 18:00 no quema el SLA durante el fin de semana.

• Inicio / fin — ventana laboral diaria en el huso horario del cabinete
• Días laborales — Lun–Vie por defecto; active los fines de semana si opera 7/7
• Ocultar leads fuera de horario — cuando está activado, los leads creados fuera de la ventana no se resaltan como violaciones aunque la respuesta se demore

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Embudos rastreados

Por defecto el widget rastrea todos los embudos. Si solo quiere aplicar SLA al embudo de entrada — deje los demás sin marcar y el widget los ignorará por completo.

Reiniciar al reasignar

Si un lead se transfiere a otro responsable, puede reiniciar el reloj SLA (el nuevo gerente recibe una ventana fresca) o mantenerlo corriendo (el compromiso original permanece). Elija la política que coincida con cómo su equipo maneja las transferencias.

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Pre-alerta (dentro de Kommo)

Una notificación dentro de Kommo que se dispara cuando el SLA alcanza un porcentaje configurable del límite (75% por defecto). El gerente responsable ve una ventana emergente dentro de Kommo con un enlace al lead — una oportunidad de reaccionar antes de que se viole el SLA.

• Umbral — en qué porcentaje del SLA objetivo disparar
• La pre-alerta se muestra solo al gerente responsable, solo una vez por lead, y solo mientras el lead esté en estado de espera
• Los leads obsoletos (más antiguos que 2× el SLA objetivo) se omiten para evitar spam sobre violaciones antiguas

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Alerta crítica (tarea en Kommo)

Para los peores casos — cuando el SLA se ha excedido por un multiplicador configurable o un lead de alto presupuesto está vencido — el widget crea una tarea en Kommo para el gerente responsable. La tarea aparece en su centro de notificaciones y se entrega por todos los canales que activó en su perfil de Kommo (push móvil, email, navegador).

• Multiplicador SLA — por ejemplo, 2× significa «disparar cuando esté vencido por el doble del SLA objetivo»
• Umbral de presupuesto (opcional) — también disparar si el monto del lead excede N, sin importar el multiplicador
• Una tarea por lead — deduplicación incorporada, sin spam por webhooks repetidos

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Resumen para supervisores (bot de Telegram)

Resumen periódico de violaciones de SLA, enviado a través de nuestro bot de Telegram en los horarios que especifique (por ejemplo, 12:00 y 17:00 en el huso horario del cabinete). Dos modos de entrega — pueden usarse juntos:

1. Chat de grupo

Presione «Agregar bot a un grupo» en los ajustes del widget — Telegram le pedirá elegir un chat y conceder al bot permiso para publicar. El resumen llegará a ese grupo en los horarios configurados.

2. Enlace de suscripción personal

El widget genera un enlace corto y firmado del tipo https://t.me/firsttouchcrm_bot?start=…. Envíelo a quien lo necesite (típicamente un supervisor o líder de ventas) — abrirá el enlace, presionará Start, y el resumen comenzará a llegar a su chat personal. El admin ve la lista de suscriptores en los ajustes del widget y puede eliminar a cualquiera con un clic.

Qué contiene el resumen

• Encabezado con fecha y total de violaciones desde el último resumen
• Top-20 leads violados, ordenados por exceso
• Para cada uno: nombre del lead, gerente responsable, minutos vencidos
• Recordatorio del umbral SLA para contexto

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Informe del día (bot de Telegram)

Un mensaje al final de la jornada laboral, enviado al grupo de Telegram conectado. Diseño — tabla monoespaciada con una fila por gerente:

• Total de leads atendidos hoy
• SLA promedio del primer toque (solo segundos en horario laboral)
• Número de violaciones de SLA
• Total del equipo abajo + porcentaje de violaciones

La hora de entrega es configurable. Los días con cero leads no se reportan.

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Precios

Por usuario activo en el cabinete — facturado vía Stripe directamente desde la pestaña «Suscripción» del widget. Tres planes, los compromisos más largos vienen con descuento:

La cantidad es el número de usuarios activos del cabinete en el momento del checkout. Los planes se gestionan dentro del widget — cambiar tarjeta, mejorar, bajar o cancelar desde la pestaña «Suscripción» en cualquier momento.