Piyasada yüzlerce CRM sistemi var ve neredeyse hepsi satışı artırmayı, işi otomatikleştirmeyi ve düzen getirmeyi vaat ediyor. Uygulamada başarısız kurulumların nedeni nadiren CRM'in kendisidir. Genelde sorun, sistemin yanlış seçilmesidir: fiyata, markanın bilinirliğine ya da bir tanıdığın tavsiyesine bakılmıştır. Oysa işe bambaşka bir yerden başlamak gerekir. Aşağıda, altı ay sonra her şeyi baştan yapmamak için CRM'in hangi sırayla seçildiğini bulacaksınız.
Adım 1. CRM'in çözmesi gereken sorunları yazın
Şirketin işleyişinde sizi neyin rahatsız ettiğini anlamadan CRM sitelerini açmayın. Oturun ve sorunları yazın. Örneğin:
- yeni talepler kayboluyor;
- çalışanlar müşterileri geri aramayı unutuyor;
- çalışanların gün boyu neyle uğraştığı belli değil;
- yönetici ekibin yükünü göremiyor;
- işler gecikmeyle yapılıyor;
- müşteriyle iletişimin tek bir geçmişi yok;
- WhatsApp, Telegram, Instagram ve e-postadan gelen mesajlar farklı yerlerde duruyor.
Bu liste sizin şartnameniz olacak. CRM, belirli işler için bir araçtır, kendi başına bir amaç değil. CRM'e ihtiyacınız olup olmadığından emin değilseniz basit bir girişle başlayın: CRM nedir ve ne zaman kurmalı.
Adım 2. 2-3 CRM seçin ve karşılaştırın
Tüm piyasayı kucaklamaya çalışmayın. İlk bakışta uygun görünen 2-3 çözüm yeterli; onları birbiriyle karşılaştırın. Yalnızca temel fonksiyonlara da bakmayın: satış hunisi ve kartlar hepsinde var. Sonucu, sonradan fark edilen iki şey belirler.
Eklenti ekosistemi var mı
İyi bir CRM, App Store gibi kuruludur: etrafında, yetenek ekleyen yüzlerce iş ortağı uygulaması, widget ve entegrasyon vardır. Bugün bunlara ihtiyacınız yok. Bir yıl sonra gerekebilir:
- ilk yanıt kontrolü;
- yazışma çevirisi ve analizi;
- yapay zekâ;
- elektronik belge yönetimi;
- stok takibi;
- ek raporlar;
- ERP ve muhasebe entegrasyonu.
Uygulama pazarı ne kadar gelişmişse, CRM iş büyüdükçe onunla birlikte o kadar uzun büyür ve bir tavana toslamaz. Olgun sistemlerde (örneğin Kommo'da) pazar yeri yüzlerce widget'tan oluşur ve aradığınız eklenti, sıfırdan yazılmaktansa çoğu zaman hazır bulunur.
CRM tüm kanallarınızı destekliyor mu
Müşterilerin size gerçekten geldiği kanallarla çalışmayı kontrol edin:
- WhatsApp, Telegram, Instagram, Facebook;
- e-posta ve telefon;
- site ve canlı sohbetler.
Önemli olan entegrasyonun varlığı değil, istikrarıdır. Entegrasyon düzenli olarak "kopuyorsa" çalışanlar mesaj, arama ve talep kaybeder, onlarla birlikte para da gider. Bu yüzden arayüzün güzelliğini değil, kanalların güvenilirliğini anlatan yorumları inceleyin. Satışlarınızın çekirdeği mesajlaşmadaki yazışmaysa, onun etrafına kurulu sistemlere bakın: bunun nasıl işlediğini WhatsApp'ı Kommo'ya bağlama rehberinde ele alıyoruz.
Adım 3. Arayüze bakın
Bu adım hafife alınır, oysa boşuna. Çalışanlar CRM'de her gün saatlerce çalışacak. Arayüz rahatsız ve sinir bozucuysa hız düşer ve kurulum zor ilerler: insanlar sessizce deftere ve eski yazışmaya geri döner. Sitedeki ekran görüntülerine güvenmeyin; bir demo isteyin ya da deneme süresi alıp sistemi birkaç çalışanın eline verin.
Adım 4. CRM'i sırf ücretsiz diye seçmeyin
Neredeyse her ücretsiz CRM'in kısıtlamaları vardır. Sonradan şunların ayrı ödendiği ortaya çıkar:
- entegrasyonlar ve otomasyon;
- raporlar ve gelişmiş fonksiyonlar;
- ek kullanıcılar;
- depolama alanı ve API erişimi.
Ücretsiz bir CRM'in toplam maliyeti çoğu zaman, fiyatı şeffaf olan ücretli bir sistemden daha yüksek çıkar: entegrasyonlar, otomasyon, raporlar ve fazladan kullanıcılar için ayrı ayrı ödeme yaparsınız. Bu yüzden ne için ödediğinizin baştan belli olduğu bir sistem seçin: kullanıcı başına mı, hesap başına mı, paket başına mı. Bunu somut bir karşılaştırmada görmek isterseniz Kommo vs Bitrix24 incelemesine bakın; ücretsiz paketin nerede avantajlı, nerede fazladan ödemeye döndüğü orada madde madde anlatılıyor.
Adım 5. Satın almadan önce uygulama pazarını açın
Çoğu güncel CRM'in kendi eklenti pazarı vardır. Seçmeden önce açın; belki aradığınız çözüm zaten hazırdır:
- çalışan denetimi;
- muhasebe entegrasyonu ve telefon;
- analiz ve sektörel çözümler;
- elektronik imza ve belge oluşturma;
- yapay zekâ yardımcıları.
Mantığı basit: ihtiyacınız olan eklenti bugün yoksa, büyük ihtimalle birkaç yıl sonra da olmayacak. Gelişmiş bir pazar yeri ise büyüme için bir rezervdir.
CRM'i kendiniz mi kursanız, entegratörle mi?
Teknik olarak evet, temel hunisini kendiniz kurarsınız. Pratikte her zaman buna değmez. Sertifikalı bir entegratörle genelde daha hızlı, daha ucuz ve daha az düzeltmeyle çıkar. Nedeni şu.
Hemen çalışan bir sistem alırsınız
Entegratör onlarca benzer projeden geçmiştir. Tipik tuzakları bilir ve onları kurulumdan önce atlamanıza yardım eder; ekip içeride çalışmaya başladıktan bir ay sonra ayarı baştan yapmanıza değil.
Başvuracağınız biri olur
Her CRM zamanla değişir: API güncellenir, entegrasyonların yeni sürümleri çıkar, mesajlaşma kuralları değişir. Er ya da geç bir uzmana ihtiyaç duyacağınız an gelir. Onu, talepler kesildiğinde ya da telefon sustuğunda haftanın ortasında aramak kötü bir stratejidir. Desteğin önceden hazır olması çok daha rahattır.
Kommo'nun desteği bir model, kusur değil
Kommo'nun desteği yorumlarda tartışılır, ama mesele modelde. Derinlemesine yardımı Kommo'nun kendisi değil, iş ortağı entegratörleri verir. Kommo'nun doğrudan bir hattı var, ama geneldir: sizin kurulumunuzu, kanallarınızı ve huninizi bilen, projeyi yürüten iş ortağıdır.
Bu yüzden genel sohbete yazıp bekleyenler bunu zayıf destek sanır, oysa yanlış yere başvurmuştur. Entegratörle her şey tasarlandığı gibi işler: cuma akşamı WhatsApp koptuysa ya da otomasyonu düzeltmek gerekiyorsa, hesabınızı bilen bir insan yanıt verir, sıfırdan başlayan bir operatör değil. İşte o insan biziz.
Destek çoğu zaman ücretsizdir
CRM'in resmi iş ortakları, lisans satışı için CRM'in kendisinden bir gelir alır. Bu yüzden müşteri lisans için standart fiyatı öder, fazladan ödeme yapmaz, karşılığında ek aylar, danışmanlık ve teknik destek alır. Koşullar iş ortaklarına göre değişir, bu yüzden bu noktayı önceden netleştirmek gerekir. Biz sertifikalı bir Kommo iş ortağıyız ve tam olarak bu modelle çalışıyoruz.
Ekibe alışkanlık kazandırmak gerekir: 2-3 ay sürer
Burada Kommo güçlüdür: sade arayüz ve tek pencerede toplanan mesajlaşma kanalları direnci azaltır. Ama tek başına araç yetmez, alışkanlığı aşılamak gerekir. Yöneticilerin işleri her gün sistemde yürütmesi, deftere ve kişisel telefona geri dönmemesi için "kurduk ve gittik" değil, 2-3 ay disiplin gerekir.
Bu, entegratörün kurulumdan sonraki ikinci işidir: ekibi eğitmek ve onları bu ilk aylardan geçirmek. Bu olmadan rahat bir CRM bile kimsenin kullanmadığı pahalı bir başvuru kitabına dönüşür.
Sonuç: özetle
İyi CRM, fonksiyonu daha çok olan değildir. İyi CRM şudur:
- 1. adımdaki listenizdeki mevcut sorunları çözer;
- tüm iletişim kanallarınızı tutar, hem de istikrarlı tutar;
- gelişmiş bir eklenti ekosistemine sahiptir;
- yalnızca yöneticiye değil, çalışanlara da rahat gelir;
- maliyeti şeffaftır;
- şirketle birlikte büyüyebilir.
Ve son olarak. CRM'i "bugüne" göre seçmeyin; işin önümüzdeki 5-10 yıl rahatça çalışacağı bir platform seçin. Yazışma üzerinden satan küçük ve orta ölçekli işletme için bu kriterleri çoğu zaman Kommo karşılar. Ama yine de yukarıdaki listeyle kendi durumunuza göre kontrol edin: iyi seçim, başkasının tavsiyesiyle değil, sizin işinize göre yapılandır.
Seçmenize yardım eder ve bağlarız
İşlerinizi ve satış kanallarınızı anlatın; hangi CRM'in sorun listenizi kapatacağını söyleyelim, durumunuz Kommo'ya uymuyorsa dürüstçe belirtelim. Uyuyorsa bizim üzerimizden bağlayın: lisans ödemenizi bizim üzerimizden yaparsanız 3 aya kadar hediye ve ücretsiz teknik destek.