CRM, müşterilerle ilişki kurmanıza ve onları kaybetmemenize yardımcı olan bir programdır. Tüm müşterilerinizin toplandığı yerdir ve sistem, kimsenin unutulmamasını kendisi takip eder: zamanında arandı, yazıldı, satışa kadar götürüldü. CRM'in ne işe yaradığını, defter ve Excel'den neden daha iyi olduğunu ve ne zaman kurmanız gerektiğini ele alalım.
CRM gerçekte nedir
CRM, müşterilerle çalışmanızı düzende tutan bir yardımcıdır. Tablo ya da kişi listesi değil, tam anlamıyla bir yardımcı: sizin yerinize hatırlar, sizin yerinize hatırlatır ve size başvuran her kişiyle bir sonraki adımda ne yapacağınızı söyler.
Mesele şu. Satış, ilişki demektir. Müşteri geldi, ona bir şey söz verdiniz, görüşmek için anlaştınız, fatura kestiniz, düşündü, geri döndü. Böyle üç müşteri varken hepsini kendiniz hatırlarsınız. Üç yüz olduğunda artık hatırlayamazsınız. CRM tam olarak tek bir şey için gereklidir: bir müşteriyle ilişki, sırf onu unuttunuz diye kopmasın diye.
CRM ne zaman gerekmez
CRM herkese gerekmez. Ayda üç ila on müşteriniz varsa ve hepsini rahatça kafanızda tutuyorsanız işi büyütmeyin. Defter, telefondaki notlar ya da basit bir tablo işi görür. "Herkeste var diye" CRM kurmak yalnızca zaman ve para kaybıdır. Araç, sizin sorununuzu çözmeli, sırf olsun diye durmamalı.
Kafa yetmemeye ne zaman başlar
Şimdi müşterilerin on değil, ayda yüzlerce ya da binlerce olduğunu düşünün. Talepler siteden, WhatsApp'tan, telefondan, sosyal medyadan geliyor. Bunların hepsini kafada tutmak fiziksel olarak imkânsız. Ve şöyle başlar:
- verilen sözler unutulur: birine salı günü döneceğinizi söyleyip dönmediniz;
- geç gelen yanıtlar: siz talebe yanıt vermeye hazırlanırken kişi başkasından satın almış olur;
- en can sıkıcı olanı, kimisinin tamamen unutulmasıdır: ilgi en çok dürten kişiye gider, satın almaya hazır sessiz müşteri ise sessizce gider.
Adaletsiz bir tablo çıkar: sesli ve ısrarcı olan tüm zamanınızı alır, sakin olanlar (çalışması en keyifli olanlar) kaybolur. Kötü bir satışçı olduğunuz için değil. Bir insan aynı anda üç yüz hikâyeyi kafasında tutamadığı için. Bu, çalışkanlık meselesi değil, hafızanın sınırı meselesidir.
CRM sizin yerinize ne yapar
CRM'e işte bunun için ödeme yaparsınız: hafızayla taşınması imkânsız rutini sizden alır:
- Müşterileri ekip arasında dağıtır. Her müşterinin bir sorumlusu olsun, biri işin altında boğulurken diğeri boş oturmasın diye.
- Ne zaman ne yapacağınızı hatırlatır. Perşembe Mehmet'i ara, Ayşe'ye yaz, saat üçte toplantı: CRM bunları tutar ve unutturmaz. Siz hatırlamaya çalışmazsınız, size hatırlatılır.
- Planlamaya yardım eder. Aramalar, mesajlar, toplantılar günlere dağıtılmıştır: bugün ne var, dün neyi yetiştiremediniz, görünür.
- Müşteriyle ilgili her şeyi tek yerde toplar. Kim olduğu, ne istediği, hangi tutarda, neyi konuştuğunuz, WhatsApp'a ne yazdığı. Bir çalışan hastalandı ya da işten ayrıldı, herhangi bir meslektaşı açıp aynı yerden devam eder; "her şey o kişiyle birlikte gitti" olmaz.
CRM yöneticiye ne kazandırır
Bu, çoğu zaman unutulan ikinci yarıdır. CRM olmadan yönetici satışları çalışanların gözünden görür: "nasıl gidiyor" diye sorarsınız, "iyi, çalışıyoruz" yanıtını alırsınız. CRM ise gerçekte nasıl olduğunu gösterir:
- hangi taleplere hiç dönülmedi;
- yeni bir müşteriye yanıt vermek ne kadar sürüyor: dakikalar mı, günler mi;
- hangi çalışanda yığılma var, kim neredeyse hiç yüklü değil;
- şu an kaç müşteri işlemde ve ne tutarda: "tahminen" değil, rakamla.
Bu, takip için takip değildir. Paranın nereden sızdığını görme ve ekibe sonradan değil zamanında yardım etme imkânıdır.
CRM, Excel ve defterden neden daha iyi
"Tablo varken neden ödeme yapayım?" Tablo ve defter bir depodur. Bir şey yazarsınız ve bu kadar, sonrası susar. Aramayı hatırlatmaz, müşterileri ekip arasında dağıtmaz, kimin ekipte yavaşladığını göstermez ve WhatsApp yazışmasını kesinlikle çekip getirmez.
CRM bir depo değil, harekete geçen bir yardımcıdır. Fark, kâğıttaki yapılacaklar listesiyle canlı bir asistan arasındaki fark gibidir: asistan kendisi hatırlatır, takvimi kendisi tutar ve "şu müşteriye iki gündür yanıt vermediniz" der. Excel bir listedir. CRM, yorulmayan ve hiçbir şeyi unutmayan bir asistandır.
Tablonun ilkesel olarak yapamadığı iki şey var. Birincisi: CRM insana bağlı değildir; çalışan ayrılır, müşteriler ve tüm yazışma geçmişi sistemde kalır. İkincisi: bir tabloda on kişi düzgün çalışamaz; er ya da geç üzerine yazılmış hücrelerden oluşan, artık güvenilemeyecek bir karmaşaya döner.
CRM'i ne zaman kurmalı
Basit bir işaret: aşağıdakilerden bir-iki tanesi sizinleyse CRM kendini amorti eder.
- müşteri sayısı kafada tuttuğunuzdan fazla ve bir kısmı kesinlikle kayboluyor;
- satışta birden fazla kişi var ve kimin neyle uğraştığı, kimde ne asılı kaldığı belli değil;
- müşteriler farklı yerlerden geliyor (site, WhatsApp, telefon, sosyal medya) ve her şey dağınık;
- şu an kaç işlemin açık olduğunu bir dakikada söyleyemiyorsunuz;
- çalışan ayrılıyor ve müşterileri yanında götürüyor.
Tek başınıza çalışıyorsanız ve ayda birkaç müşteriniz varsa acele etmeyin, defter yeter. CRM, akış ve ekibin ortaya çıktığı yerde gerekir; yani tam olarak "her şeyi kendim hatırlarım" işe yaramaz olduğunda.
CRM'in ne olduğunu ve ne işe yaradığını çözdük. Sıradaki adım hangisini seçeceğinizi anlamak: onlarca tane var ve hepsi farklı. Bunun için ayrı, sade bir rehber var: CRM nasıl seçilir. Bizim çalıştığımız sistemlerden biri Kommo'dur.
CRM zamanınız geldiyse, sıradaki adım seçim. Yardım eder ve bağlarız
Önce işinize ve kanallarınıza uygun sistemi seçmek gerekir, bunun için "CRM nasıl seçilir" rehberimiz var. Küçük işletme için önerimiz Kommo: müşterileri WhatsApp, telefon ve sosyal medyadan tek pencerede takip etmeye yardımcı olur. Sertifikalı Kommo iş ortağıyız: seçmenize yardım eder, bağlar ve satışınıza göre ayarlarız. Lisans ödemenizi bizim üzerimizden yaparsanız 3 aya kadar hediye ve ücretsiz teknik destek.