Настройка воронки в Kommo для ИИ-агента

Что должно получиться

После настройки у каждой открытой сделки будут:

1. понятный этап воронки;
2. заполненные данные, необходимые для работы агента;
3. определённое следующее действие;
4. статус работы ИИ;
5. условие, при котором требуется человек.

Шаг 1. Определите границы работы ИИ

До настройки Kommo запишите, какую часть процесса выполняет агент. Пример:

ИИ начинает работу:
при получении новой заявки.

ИИ должен:
— ответить клиенту;
— определить причину обращения;
— задать квалификационные вопросы;
— записать ответы в поля сделки;
— подобрать подходящее решение;
— перевести сделку на следующий этап.

ИИ прекращает работу:
— клиент просит человека;
— получена жалоба;
— нужен индивидуальный расчёт;
— требуется согласование цены;
— вопроса нет в базе знаний;
— клиент готов перейти к оплате.

Не используйте формулировку «ИИ консультирует клиентов». Она не определяет конкретную работу. Должно быть понятно:

• когда агент включается;
• что он должен получить;
• какие действия может выполнить;
• когда обязан остановиться.

Шаг 2. Разделите состояние сделки и состояние ИИ

Воронка показывает состояние продажи. Отдельное поле показывает состояние автоматического агента.

Пример этапов сделки

Новая заявка
Квалификация
Решение подобрано
Требуется менеджер
Предложение отправлено
Ожидаем решение
Ожидаем оплату
Успешно реализовано
Закрыто и не реализовано

Пример значений поля «Статус ИИ»

Не запущен
Работает
Ожидает клиента
Требуется человек
Приостановлен
Ошибка
Работа завершена

Не создавайте в воронке этапы «ИИ работает», «ИИ ответил», «Бот выключен», «Ошибка API». Это технические состояния агента, а не состояния продажи.

Шаг 3. Опишите каждый этап

Для каждого этапа заполните таблицу:

Для каждого этапа должны быть определены входное условие, разрешённые действия агента, данные, которые он должен получить, точное условие перехода и следующий этап. Если условие перехода нельзя проверить автоматически — оно сформулировано недостаточно точно.

Шаг 4. Создайте этапы в Kommo

1. Откройте раздел «Сделки».
2. Выберите нужную воронку.
3. Откройте её настройки.
4. Удалите неиспользуемые этапы.
5. Создайте этапы из подготовленной таблицы.
6. Расположите их в порядке движения сделки.
7. Сохраните изменения.

Правила названий

Название должно описывать состояние сделки. Подходят: Новая заявка, Квалификация, Потребность определена, Решение подобрано, Требуется менеджер, Предложение отправлено, Ожидаем оплату.

Не подходят: В работе, Думает, Обработка, Позвонить, Написать, WhatsApp, ИИ ответил. «Позвонить» и «Написать» — это действия человека; «WhatsApp» — канал обращения; «ИИ ответил» — техническое событие.

Шаг 5. Создайте поля, которые использует агент

Создавайте только те поля, которые нужны для принятия решения, выбора следующего вопроса, перехода на новый этап, подбора продукта, передачи менеджеру или аналитики. Пример полей:

Причина обращения
Интересующий продукт
Задача клиента
Бюджет
Срок покупки
Город или регион
Язык клиента
Выбранное решение
Причина передачи менеджеру
Краткое резюме ИИ
Дата следующего контакта
Статус ИИ

Для каждого поля определите

Название:
Тип:
На каком этапе заполняется:
Откуда берётся значение:
Может ли ИИ изменить:
Обязательно перед переходом:

Пример:

Название: Бюджет
Тип: число или список диапазонов
На каком этапе заполняется: Квалификация
Откуда берётся значение: ответ клиента
Может ли ИИ изменить: да
Обязательно перед переходом: только если бюджет влияет на подбор решения

Не делайте поле обязательным, если клиент может не знать ответ, значение не влияет на дальнейшую работу, поле заполняется позже менеджером или отсутствие значения не мешает перейти дальше.

Шаг 6. Настройте запуск агента

При попадании новой сделки на этап «Новая заявка» должна запускаться автоматизация. Последовательность:

1. В Kommo появляется новая сделка.
2. Автоматизация получает событие.
3. Проверяет, включён ли ИИ для этой сделки.
4. Передаёт агенту сообщение, контакт и данные сделки.
5. Устанавливает статус ИИ «Работает».
6. Агент формирует ответ.
7. Ответ отправляется клиенту.
8. Результат записывается в карточку сделки.

Задача менеджеру на этом этапе не создаётся, если первым с клиентом работает ИИ. Задача или уведомление человеку нужны только когда:

• сработало условие передачи;
• агент не смог обработать сообщение;
• возникла техническая ошибка;
• клиент долго не отвечает и требуется решение менеджера;
• сделка достигла этапа, на котором работает человек.

Шаг 7. Настройте передачу менеджеру

Создайте этап «Требуется менеджер» или используйте другое однозначное название. При переходе на этот этап система должна:

1. остановить автоматические ответы ИИ;
2. установить статус ИИ «Требуется человек»;
3. назначить ответственного;
4. создать задачу менеджеру;
5. указать срок реакции;
6. записать причину передачи;
7. сформировать краткое резюме диалога;
8. уведомить менеджера.

Пример данных передачи:

Причина:
клиент запросил индивидуальные условия.

Что уже известно:
— продукт: Pro;
— компания: 12 сотрудников;
— срок запуска: август;
— бюджет: до 2 000 USD.

Что требуется от менеджера:
подготовить индивидуальный расчёт.

После передачи агент не должен продолжать разговор, пока менеджер явно не вернёт сделку в автоматическую обработку.

Шаг 8. Настройте причины завершения

Для успешно завершённой сделки зафиксируйте продукт, итоговую сумму, дату продажи, ответственного и участие ИИ в обработке.

Для неуспешной сделки настройте причины:

• дорого; нет бюджета;
• не подходит решение; выбрал конкурента;
• отложил покупку; не удалось связаться;
• нецелевая заявка; дубль; другая причина.

ИИ может предложить причину на основании диалога, записать её в отдельное поле и перевести сделку в отказ, если это явно разрешено правилами. При неоднозначной причине сделку должен проверить человек.

Шаг 9. Проведите тест

Создайте отдельную тестовую сделку.

Тест 1. Обычная квалификация

1. Отправьте новое сообщение.
2. Проверьте создание сделки.
3. Проверьте запуск агента.
4. Ответьте на квалификационные вопросы.
5. Проверьте заполнение полей.
6. Проверьте переход на следующий этап.

Тест 2. Передача менеджеру

1. Попросите индивидуальную скидку.
2. Проверьте остановку ИИ.
3. Проверьте переход на этап «Требуется менеджер».
4. Проверьте назначение ответственного.
5. Проверьте создание задачи.
6. Проверьте резюме диалога.

Тест 3. Запрос человека

Напишите:

Соедините меня с менеджером.

ИИ должен подтвердить передачу и прекратить автоматические ответы.

Тест 4. Отсутствие данных

Не отвечайте на один из обязательных вопросов. ИИ не должен переводить сделку на этап, для которого не хватает данных.

Тест 5. Ошибка автоматизации

Временно отключите тестовый обработчик или используйте контролируемую ошибку. Проверьте:

• устанавливается ли статус «Ошибка»;
• не теряется ли входящее сообщение;
• получает ли уведомление ответственный человек;
• можно ли повторно обработать сообщение.

Чек-лист готовности

• Определено, где ИИ начинает и прекращает работу.
• Этапы описывают состояние продажи.
• Технические состояния ИИ вынесены в отдельное поле.
• Для каждого этапа определено входное условие.
• Для каждого этапа определено выходное условие.
• Перечислены разрешённые действия агента.
• Созданы поля, которые агент действительно использует.
• Определено, какие поля агент может изменять.
• При новой заявке запускается ИИ, а не задача менеджеру.
• При передаче ИИ останавливается.
• Менеджер получает задачу, причину и резюме.
• Проверена обычная квалификация.
• Проверена передача человеку.
• Проверена обработка ошибки.

Результат

Воронка готова для ИИ, если агент может определить по данным сделки:

1. где находится клиент;
2. что уже известно;
3. какие данные нужно получить;
4. какое действие разрешено;
5. на какой этап можно перейти;
6. когда нужно прекратить работу;
7. что передать менеджеру.

Следующий урок: подготовка Meta Business к верификации и подключению официального WhatsApp.