CRM é o programa que ajuda a manter o relacionamento com os clientes e a não perder ninguém. É o lugar onde ficam reunidos todos os seus clientes, e o sistema cuida sozinho para que nenhum deles seja esquecido: liga na hora, responde a tempo, leva até a compra. Vamos ver para que serve a CRM, por que ela é melhor que caderno e Excel e quando vale a pena adotar.
O que é CRM de verdade
CRM é um ajudante que mantém em ordem o trabalho com os clientes. Não é uma planilha nem uma lista de contatos, é um ajudante mesmo: ele lembra por você, avisa por você e indica o próximo passo com cada pessoa que procurou a sua empresa.
A essência é esta. Vender é relacionamento. O cliente chegou, você prometeu algo, combinaram uma ligação, você mandou o orçamento, ele pensou, voltou. Enquanto são três clientes desses, você lembra de tudo sozinho. Quando são trezentos, já não. E a CRM serve para uma coisa só: para que nenhum relacionamento com cliente se rompa só porque alguém esqueceu dele.
Quando a CRM não faz falta
CRM não é para todo mundo. Se você tem de três a dez clientes por mês e guarda todos na cabeça tranquilo, não complique. Um caderno, as notas do celular ou uma planilha simples dão conta. Adotar uma CRM "porque todo mundo tem" é só gastar tempo e dinheiro. A ferramenta tem que resolver uma dor sua, não ficar ali para constar.
Quando a cabeça para de dar conta
Agora imagine que não são dez clientes, e sim centenas ou milhares por mês. Os pedidos chegam pelo site, pelo WhatsApp, por ligação, pelas redes sociais. É fisicamente impossível guardar tudo isso na cabeça. E começa:
- combinados esquecidos: você prometeu retornar na terça e não retornou;
- respostas atrasadas: até você responder ao pedido, a pessoa já comprou de outro;
- e o pior é quando alguém é esquecido de vez: a atenção vai para quem cobra mais, e o cliente quieto, pronto para comprar, vai embora calado.
Fica injusto: os barulhentos e insistentes tomam todo o seu tempo, e os tranquilos, justamente aqueles com quem dá gosto trabalhar, se perdem. Não porque você seja um vendedor ruim. É porque uma pessoa não consegue manter na cabeça trezentas histórias ao mesmo tempo. Não é questão de empenho, é o limite da memória.
O que a CRM faz por você
É por isto que você paga uma CRM, ela tira a rotina que é impossível sustentar na memória:
- Distribui os clientes entre os vendedores. Para que cada cliente tenha um responsável e nenhum vendedor afunde no fluxo enquanto outro fica parado.
- Lembra o que fazer e quando. Ligar para o Sérgio na quinta, escrever para a Ana, reunião às três, a CRM guarda isso e não deixa esquecer. Você não precisa lembrar, ela avisa.
- Ajuda a planejar. Ligações, e-mails e reuniões organizados por dia: dá para ver o que tem hoje e o que ficou de ontem.
- Reúne tudo sobre o cliente num só lugar. Quem é, o que queria, por qual valor, o que foi combinado, o que escreveu no WhatsApp. O vendedor adoeceu ou pediu demissão? Qualquer colega abre e continua do mesmo ponto, em vez de "foi tudo embora com a pessoa".
O que a CRM dá ao gestor
Esta é a outra metade do valor, da qual costumam esquecer. Sem CRM, o gestor enxerga as vendas pelos olhos dos vendedores: você pergunta "como vai" e ouve "tudo certo, trabalhando". A CRM mostra como está de verdade:
- quais pedidos ficaram sem nenhum retorno;
- quanto tempo leva para responder a um cliente novo, minutos ou um dia inteiro;
- qual vendedor está afogado e qual quase não tem carga;
- quantos clientes estão em andamento agora e por qual valor, em número, não "no olhômetro".
Isso não é vigiar por vigiar. É poder enxergar onde o dinheiro está vazando e ajudar o time a tempo, em vez de adivinhar depois que já era.
Por que a CRM é melhor que Excel e caderno
"Por que pagar, se tenho a planilha?" Planilha e caderno são depósito. Você anotou algo ali e pronto, daí em diante eles ficam calados. Não lembram de retornar, não distribuem os clientes entre os vendedores, não mostram quem do time está travando e, com certeza, não puxam a conversa do WhatsApp.
A CRM não é depósito, é um ajudante que age. A diferença é como entre uma lista de tarefas no papel e uma secretária de verdade: a secretária lembra sozinha, controla a agenda e fala "esse cliente aqui você não respondeu faz dois dias". O Excel é a lista. A CRM é a secretária que não cansa e não esquece de nada.
E há duas coisas que a planilha simplesmente não faz. A primeira: a CRM não depende da pessoa. O vendedor saiu, mas os clientes e todo o histórico de conversa continuam no sistema. A segunda: numa planilha não dá para trabalhar em dez ao mesmo tempo. Cedo ou tarde ela vira uma sopa de células sobrescritas em que já não dá para confiar.
Quando é hora de adotar uma CRM
O sinal é simples: se ao menos uns dois pontos são a sua cara, a CRM se paga.
- são mais clientes do que você guarda na cabeça, e uma parte com certeza se perde;
- há mais de uma pessoa nas vendas e ninguém sabe quem faz o quê nem o que está parado com cada um;
- os clientes chegam de vários lugares, site, WhatsApp, ligação, redes, e está tudo espalhado;
- você não consegue dizer em um minuto quantos negócios estão em andamento agora;
- o vendedor sai e leva os clientes junto.
Mas se você trabalha sozinho e tem uns poucos clientes por mês, não tenha pressa, o caderno basta. A CRM serve onde aparecem fluxo e time, ou seja, exatamente quando o "eu lembro de tudo sozinho" para de funcionar.
Entendido o que é CRM e para que serve. O próximo passo é descobrir qual escolher: existem dezenas, e bem diferentes. Sobre isso há um guia simples à parte: como escolher um CRM. Uma dessas ferramentas, com a qual a gente trabalha, é o Kommo.
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