Пересменка — Управление сменами и распределение сделок

Назначение

Пересменка решает ключевую проблему отделов продаж: когда менеджер уходит со смены, его сделки «зависают» без ответственного. Клиенты ждут, конверсия падает.

Виджет автоматически отслеживает, кто из менеджеров сейчас на смене, и перенаправляет входящие сделки только тем, кто онлайн. Когда менеджер уходит — его активные сделки мгновенно передаются коллегам.

Для кого: отделы продаж с посменным графиком, распределённые команды в разных часовых поясах, колл-центры, сервисные подразделения.

Принцип работы

Виджет работает в два контура: отслеживание смен и распределение сделок.

Статусы менеджеров

Каждый менеджер может находиться в одном из трёх состояний:

Онлайн — на смене, получает новые сделки
Пауза — временно не принимает сделки (перерыв, совещание)
Офлайн — не на смене, сделки не назначаются

Распределение входящих сделок

Когда в CRM поступает новая сделка, виджет определяет, кто из менеджеров группы сейчас онлайн, и назначает сделку наименее загруженному. Если все офлайн — сделка не распределяется и ждёт, пока кто-то выйдет на смену.

Перераспределение при уходе со смены

Когда менеджер завершает смену, все его активные сделки (в отслеживаемых статусах) передаются коллегам, которые остаются на смене. Распределение равномерное — учитывается текущая нагрузка каждого.

Баланс нагрузки: виджет ведёт «зеркало» — локальную копию распределения сделок. Благодаря этому распределение всегда равномерное, даже при высоком потоке входящих.

Чем отличается от аналогов

Реальные смены, а не расписание. Большинство аналогов работают по фиксированному графику. Пересменка отслеживает реальное присутствие менеджера — если он ушёл раньше, сделки перераспределятся сразу, а не по расписанию.
Пауза без потери смены. Менеджер может встать на паузу (обед, совещание) — новые сделки не приходят, но смена не завершается и сделки не перераспределяются.
Три режима смены. Ручной (менеджер сам нажимает кнопку), автоматический (по активности в CRM) и гибридный (авто с возможностью ручного управления).
Гибкая настройка по воронкам. Разные группы менеджеров могут работать с разными воронками и статусами. Одна воронка — один отдел, другая — другой.
Статистика в реальном времени. Кто на смене, сколько сделок распределено, перераспределено, возвращено — всё на отдельной странице с фильтрами и пагинацией.
Равномерное распределение. Не случайное — учитывается текущая нагрузка каждого менеджера.

Установка

Установите виджет из маркетплейса Kommo или напишите нам для установки.
Перейдите в настройки виджета (Настройки → Интеграции → Пересменка).
Нажмите на название виджета — откроется страница расширенных настроек в iframe.

Режим смены

Первая настройка определяет, как менеджеры входят и выходят со смены.

Режим	Описание
Ручной	Менеджер сам нажимает кнопку «Начать смену» / «Завершить смену» в интерфейсе Kommo. Полный контроль.
Автоматический	Смена начинается автоматически при появлении активности в CRM (открытие страницы, действия). Завершается по таймауту неактивности.
Гибридный	Смена начинается автоматически, но менеджер может вручную завершить её или встать на паузу.

Таймаут неактивности. В автоматическом и гибридном режимах менеджер переводится в «Паузу» через заданное время бездействия, а затем в «Офлайн». Настраивается в разделе «Распределение».

Группы и воронки

Здесь вы определяете, кто участвует в распределении и в каких воронках/статусах.

Группы пользователей

Выберите группы менеджеров из списка групп Kommo. Только пользователи выбранных групп участвуют в системе смен и распределения.

Статусы для каждой группы

Для каждой выбранной группы укажите, в каких воронках и статусах работает распределение. Можно выбрать всю воронку целиком или отдельные статусы.

Пример: группа «Отдел продаж» работает со статусами «Новая заявка» и «Квалификация» в воронке «Продажи». Группа «Сервис» — со всеми статусами воронки «Поддержка».

Распределение новых сделок

Режим распределения

Два варианта подключения распределения:

Через настройки — распределение работает автоматически для всех новых сделок в отслеживаемых статусах.
Через Digital Pipeline — распределение срабатывает как действие в Digital Pipeline. Полезно, когда нужно распределять только определённые сделки.

Рабочие часы

Временной диапазон, в котором работает распределение новых сделок. За пределами этого диапазона входящие сделки не распределяются. По умолчанию: 09:00 — 18:00.

Задержка распределения

Время в минутах после начала смены, в течение которого менеджер не получает новых сделок. Полезно, чтобы дать менеджеру время «включиться» в работу.

Пауза при неактивности

Время в минутах, через которое неактивный менеджер автоматически переводится на паузу. На паузе менеджер не получает новых сделок, но его текущие сделки не перераспределяются.

Перераспределение сделок

Настройки для ситуации, когда менеджер уходит со смены и его сделки нужно передать коллегам.

Рабочие часы перераспределения

Временной диапазон, в котором работает перераспределение. За пределами этого диапазона сделки уходящего менеджера не перемещаются.

Задержка перераспределения

Время в минутах после ухода менеджера со смены, через которое начнётся перераспределение. Полезно, если менеджер может быстро вернуться (кратковременный разрыв связи).

Передача сделок коллегам

Время в минутах, через которое сделки офлайн-менеджера передаются коллегам на смене. Если оставить пустым — передача происходит сразу.

Дополнительные настройки

Поле-исключение

Выберите пользовательское поле сделки. Если это поле заполнено — сделка не участвует в распределении и перераспределении. Полезно для VIP-сделок или сделок на личном контроле руководителя.

Возврат сделок

Если включено — при выходе менеджера на смену ему возвращаются его «родные» сделки, которые были перераспределены в его отсутствие.

Примечания о событиях

Если включено — в сделку автоматически добавляется примечание при каждом распределении, перераспределении или возврате. Полезно для аудита и контроля.

Статистика

На вкладке «Статистика» доступна полная информация о работе системы:

Сводка — общее количество распределений, перераспределений и возвратов за период
Таблица событий — детальный журнал каждого действия с номером сделки, ответственными и временем
Фильтры — по дате, типу события и пользователю
Боковая панель — текущий статус всех менеджеров (онлайн / пауза / офлайн) с временем последней активности

Мультиязычность: интерфейс статистики и настроек доступен на 6 языках — русский, английский, испанский, португальский, турецкий, индонезийский. Язык определяется автоматически по настройкам аккаунта Kommo.