Peresmenka: Gestor de Turnos — Gestão de turnos e distribuição de leads

Finalidade

Peresmenka: Gestor de Turnos resolve o problema-chave dos departamentos de vendas: quando um gestor sai do turno, os seus leads ficam "parados" sem responsável. Os clientes esperam, a conversão cai.

O widget monitoriza automaticamente quais gestores estão no turno e redireciona os leads recebidos apenas para quem está online. Quando um gestor sai — os seus leads ativos são transferidos instantaneamente para os colegas.

Para quem: departamentos de vendas com turnos rotativos, equipas distribuídas em diferentes fusos horários, call centers, departamentos de atendimento.

Como funciona

O widget opera em dois circuitos: monitorização de turnos e distribuição de leads.

Estados dos gestores

Cada gestor pode estar num dos três estados:

Online — no turno, recebe novos leads
Pausa — temporariamente não recebe leads (intervalo, reunião)
Offline — fora do turno, leads não são atribuídos

Distribuição de leads recebidos

Quando um novo lead chega ao CRM, o widget identifica quais gestores do grupo estão online e atribui o lead ao menos sobrecarregado. Se todos estiverem offline — o lead não é distribuído e aguarda até que alguém inicie o turno.

Redistribuição ao sair do turno

Quando um gestor termina o turno, todos os seus leads ativos (nos estados monitorados) são transferidos para os colegas que permanecem no turno. A distribuição é equilibrada — a carga atual de cada um é considerada.

Balanceamento de carga: o widget mantém um "espelho" — uma cópia local da distribuição de leads. Graças a isso, a distribuição é sempre equilibrada, mesmo com alto volume de entradas.

Vantagens em relação aos concorrentes

Turnos reais, não agenda. A maioria dos concorrentes funciona com horários fixos. O Shift Manager monitoriza a presença real do gestor — se ele sair mais cedo, os leads são redistribuídos imediatamente, e não conforme o horário.
Pausa sem perder o turno. O gestor pode entrar em pausa (almoço, reunião) — novos leads não chegam, mas o turno não termina e os leads não são redistribuídos.
Três modos de turno. Manual (o gestor clica no botão), automático (por atividade no CRM) e híbrido (automático com possibilidade de controle manual).
Configuração flexível por pipeline. Diferentes grupos de gestores podem trabalhar com diferentes pipelines e estados. Um pipeline — um departamento, outro — outro.
Estatísticas em tempo real. Quem está no turno, quantos leads foram distribuídos, redistribuídos, devolvidos — tudo numa página dedicada com filtros e paginação.
Distribuição equilibrada. Não aleatória — a carga atual de cada gestor é considerada.

Instalação

Instale o widget a partir do marketplace do Kommo ou contacte-nos para a instalação.
Aceda às configurações do widget (Configurações → Integrações → Shift Manager).
Clique no nome do widget — abrirá a página de configurações avançadas num iframe.

Modo de turno

A primeira configuração define como os gestores iniciam e terminam o turno.

Modo	Descrição
Manual	O gestor clica no botão "Iniciar turno" / "Terminar turno" na interface do Kommo. Controle total.
Automático	O turno inicia automaticamente ao detetar atividade no CRM (abertura de página, ações). Termina por timeout de inatividade.
Híbrido	O turno inicia automaticamente, mas o gestor pode terminá-lo manualmente ou entrar em pausa.

Timeout de inatividade. Nos modos automático e híbrido, o gestor é colocado em "Pausa" após um tempo definido de inatividade, e depois em "Offline". Configurável na secção "Distribuição".

Grupos e pipelines

Aqui define quem participa na distribuição e em quais pipelines/estados.

Grupos de utilizadores

Selecione os grupos de gestores da lista de grupos do Kommo. Apenas os utilizadores dos grupos selecionados participam no sistema de turnos e distribuição.

Estados para cada grupo

Para cada grupo selecionado, indique em quais pipelines e estados funciona a distribuição. Pode selecionar o pipeline inteiro ou estados individuais.

Exemplo: o grupo "Departamento de vendas" trabalha com os estados "Novo pedido" e "Qualificação" no pipeline "Vendas". O grupo "Suporte" — com todos os estados do pipeline "Atendimento".

Distribuição de novos leads

Modo de distribuição

Duas opções para ativar a distribuição:

Pelas configurações — a distribuição funciona automaticamente para todos os novos leads nos estados monitorados.
Pelo Digital Pipeline — a distribuição é acionada como ação no Digital Pipeline. Útil quando precisa distribuir apenas determinados leads.

Horário de trabalho

Intervalo de tempo em que funciona a distribuição de novos leads. Fora deste intervalo, os leads recebidos não são distribuídos. Padrão: 09:00 — 18:00.

Atraso na distribuição

Tempo em minutos após o início do turno durante o qual o gestor não recebe novos leads. Útil para dar ao gestor tempo para se preparar para o trabalho.

Pausa por inatividade

Tempo em minutos após o qual um gestor inativo é automaticamente colocado em pausa. Em pausa, o gestor não recebe novos leads, mas os seus leads atuais não são redistribuídos.

Redistribuição de leads

Configurações para a situação em que um gestor sai do turno e os seus leads precisam ser transferidos para os colegas.

Horário de redistribuição

Intervalo de tempo em que funciona a redistribuição. Fora deste intervalo, os leads do gestor que sai não são movidos.

Atraso na redistribuição

Tempo em minutos após a saída do gestor do turno antes de iniciar a redistribuição. Útil caso o gestor possa voltar rapidamente (desconexão temporária).

Transferência de leads para colegas

Tempo em minutos após o qual os leads de um gestor offline são transferidos para os colegas no turno. Se deixar vazio — a transferência ocorre imediatamente.

Configurações adicionais

Campo de exclusão

Selecione um campo personalizado do lead. Se este campo estiver preenchido — o lead não participa na distribuição nem na redistribuição. Útil para leads VIP ou leads sob controle pessoal da gestão.

Devolução de leads

Se ativado — quando o gestor inicia o turno, os seus leads "originais", que foram redistribuídos durante a sua ausência, são devolvidos.

Notas de eventos

Se ativado — uma nota é adicionada automaticamente ao lead em cada distribuição, redistribuição ou devolução. Útil para auditoria e controle.

Estatísticas

No separador "Estatísticas" está disponível informação completa sobre o funcionamento do sistema:

Resumo — total de distribuições, redistribuições e devoluções no período
Tabela de eventos — registo detalhado de cada ação com número do lead, responsáveis e horário
Filtros — por data, tipo de evento e utilizador
Painel lateral — estado atual de todos os gestores (online / pausa / offline) com hora da última atividade

Multilíngue: a interface de estatísticas e configurações está disponível em 6 idiomas — russo, inglês, espanhol, português, turco, indonésio. O idioma é determinado automaticamente pelas configurações da conta Kommo.