Peresmenka: Gestor de Turnos — Gestión de turnos y distribución de leads

Propósito

Peresmenka: Gestor de Turnos resuelve un problema clave de los equipos de ventas: cuando un gestor termina su turno, sus leads quedan «colgados» sin responsable. Los clientes esperan, la conversión cae.

El widget detecta automáticamente qué gestores están en turno y redirige los leads entrantes solo a quienes están en línea. Cuando un gestor se va, sus leads activos se transfieren de inmediato a sus compañeros.

Para quién: equipos de ventas con turnos rotativos, equipos distribuidos en diferentes zonas horarias, call centers, departamentos de soporte.

Cómo funciona

El widget opera en dos circuitos: seguimiento de turnos y distribución de leads.

Estados de los gestores

Cada gestor puede estar en uno de tres estados:

En línea — en turno, recibe nuevos leads
Pausa — temporalmente no recibe leads (descanso, reunión)
Desconectado — fuera de turno, no se le asignan leads

Distribución de leads entrantes

Cuando llega un nuevo lead al CRM, el widget determina qué gestores del grupo están en línea y asigna el lead al menos cargado. Si todos están desconectados, el lead queda sin asignar hasta que alguien inicie turno.

Redistribución al finalizar turno

Cuando un gestor finaliza su turno, todos sus leads activos (en los estados monitoreados) se transfieren a los compañeros que siguen en turno. La distribución es equitativa: se tiene en cuenta la carga actual de cada uno.

Balance de carga: el widget mantiene un «espejo» — una copia local de la distribución de leads. Gracias a esto, la distribución siempre es equitativa, incluso con un alto volumen de entradas.

Ventajas frente a otras soluciones

Turnos reales, no horarios fijos. La mayoría de las alternativas funcionan con un calendario fijo. Shift Manager detecta la presencia real del gestor: si se va antes, los leads se redistribuyen de inmediato.
Pausa sin perder el turno. El gestor puede ponerse en pausa (almuerzo, reunión): no recibe nuevos leads, pero el turno no finaliza y los leads no se redistribuyen.
Tres modos de turno. Manual (el gestor pulsa el botón), automático (por actividad en el CRM) e híbrido (automático con posibilidad de control manual).
Configuración flexible por pipelines. Diferentes grupos de gestores pueden trabajar con distintos pipelines y estados. Un pipeline para un equipo, otro para otro.
Estadísticas en tiempo real. Quién está en turno, cuántos leads se distribuyeron, redistribuyeron o devolvieron — todo en una página dedicada con filtros y paginación.
Distribución equitativa. No es aleatoria: se tiene en cuenta la carga actual de cada gestor.

Instalación

Instale el widget desde el marketplace de Kommo o contáctenos para la instalación.
Vaya a los ajustes del widget (Ajustes → Integraciones → Shift Manager).
Haga clic en el nombre del widget — se abrirá la página de ajustes avanzados en un iframe.

Modo de turno

El primer ajuste determina cómo los gestores inician y finalizan su turno.

Modo	Descripción
Manual	El gestor pulsa el botón «Iniciar turno» / «Finalizar turno» en la interfaz de Kommo. Control total.
Automático	El turno se inicia automáticamente al detectar actividad en el CRM (apertura de página, acciones). Se finaliza por tiempo de inactividad.
Híbrido	El turno se inicia automáticamente, pero el gestor puede finalizarlo manualmente o ponerse en pausa.

Tiempo de inactividad. En los modos automático e híbrido, el gestor pasa a «Pausa» tras un período de inactividad configurado, y luego a «Desconectado». Se configura en la sección «Distribución».

Grupos y pipelines

Aquí define quién participa en la distribución y en qué pipelines/estados.

Grupos de usuarios

Seleccione los grupos de gestores de la lista de grupos de Kommo. Solo los usuarios de los grupos seleccionados participan en el sistema de turnos y distribución.

Estados por grupo

Para cada grupo seleccionado, indique en qué pipelines y estados opera la distribución. Puede seleccionar un pipeline completo o estados individuales.

Ejemplo: el grupo «Equipo de ventas» trabaja con los estados «Nueva solicitud» y «Cualificación» en el pipeline «Ventas». El grupo «Soporte» trabaja con todos los estados del pipeline «Soporte».

Distribución de nuevos leads

Modo de distribución

Dos formas de activar la distribución:

Desde los ajustes — la distribución funciona automáticamente para todos los nuevos leads en los estados monitoreados.
Desde Digital Pipeline — la distribución se activa como acción dentro de Digital Pipeline. Útil cuando solo se necesita distribuir ciertos leads.

Horario laboral

Franja horaria en la que funciona la distribución de nuevos leads. Fuera de esta franja, los leads entrantes no se distribuyen. Por defecto: 09:00 — 18:00.

Retraso de distribución

Tiempo en minutos tras iniciar el turno durante el cual el gestor no recibe nuevos leads. Útil para darle tiempo al gestor de «arrancar» su jornada.

Pausa por inactividad

Tiempo en minutos tras el cual un gestor inactivo pasa automáticamente a pausa. En pausa, el gestor no recibe nuevos leads, pero sus leads actuales no se redistribuyen.

Redistribución de leads

Ajustes para la situación en que un gestor finaliza su turno y sus leads deben transferirse a compañeros.

Horario de redistribución

Franja horaria en la que funciona la redistribución. Fuera de esta franja, los leads del gestor que se va no se transfieren.

Retraso de redistribución

Tiempo en minutos tras la salida del gestor antes de que comience la redistribución. Útil si el gestor puede regresar rápidamente (desconexión temporal).

Transferencia de leads a compañeros

Tiempo en minutos tras el cual los leads del gestor desconectado se transfieren a compañeros en turno. Si se deja vacío, la transferencia es inmediata.

Ajustes adicionales

Campo de exclusión

Seleccione un campo personalizado del lead. Si este campo está rellenado, el lead no participa en la distribución ni en la redistribución. Útil para leads VIP o leads bajo control directo de un supervisor.

Devolución de leads

Si está activado, cuando un gestor inicia su turno se le devuelven sus leads «propios» que fueron redistribuidos durante su ausencia.

Notas de eventos

Si está activado, se añade automáticamente una nota al lead en cada distribución, redistribución o devolución. Útil para auditoría y control.

Estadísticas

En la pestaña «Estadísticas» está disponible toda la información sobre el funcionamiento del sistema:

Resumen — cantidad total de distribuciones, redistribuciones y devoluciones en el período
Tabla de eventos — registro detallado de cada acción con número de lead, responsables y hora
Filtros — por fecha, tipo de evento y usuario
Panel lateral — estado actual de todos los gestores (en línea / pausa / desconectado) con la hora de última actividad

Multiidioma: la interfaz de estadísticas y ajustes está disponible en 6 idiomas: ruso, inglés, español, portugués, turco e indonesio. El idioma se determina automáticamente según los ajustes de la cuenta Kommo.